Hoe ervaren Nederlandse consumenten nu werkelijk het contact? Voelen zij zich gewaardeerd en welkom? Uit meer dan 12000 klantervaringen blijkt dat meer dan een kwart van de klanten zich niet gewaardeerd voelt en 40% voelt zich zelfs niet welkom! Dit zijn schokkende percentages. Hoe moeilijk is het om klanten het gevoel te geven dat ze ertoe doen? Dit is misschien wel het eerste punt wat door consumentenorganisaties opgepakt moet worden. Klanten willen simpelweg geen nummer zijn. Daarnaast kunnen zij hun ongenoegen steeds makkelijker openbaren via social media en andere kanalen. Een goed voorbeeld van de afgelopen week is Youp van ‘t Hek en zijn T-Mobile beleving.
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek is door Integron uitgevoerd onder 3000 consumenten. Elke organisatie is op 40 tot soms wel 400 contactmomenten beoordeeld door de eigen klant. Zo is voor een consument ‘het stellen van vragen’ een belangrijk contactmoment. Uit het onderzoek blijkt dat vragen in 2 op de 3 gevallen niet worden begrepen. Ook de snelheid waarmee vragen worden beantwoord is een punt van aandacht. Het verbeterpotentieel is enorm; telecom/internetbedrijven en de overheid slaan tijdens dit klantmoment volledig de plank mis. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het beantwoorden van klachten nog slechter wordt ervaren. De percentages zijn extreem hoog. Organisaties zijn eigenlijk niet in staat om met klagende klanten om te gaan.
In welke mate zijn Nederlandse organisaties in staat om de beleving van de klant emotioneel te sturen? Hoe zorgen ze voor warme contacten waar klanten blij van worden? En op welke wijze voorkomen ze boze klanten die hun verdriet uitstorten langs allerlei kanalen? Simpel. In een wereld waar meer en meer wolken zich samenpakken via sociale media als Twitter en blogs. Het is aan de organisaties zelf om de klantbeleving positief te sturen en wereldkundig te maken. Doen zij dit niet, dan zal het eerder regenen, sneeuwen en hagelen. Pakken zij dit wel op, dan zou dit tot zonneschijn kunnen leiden.
Al met al moeten organisaties echt rekening houden met het feit dat de consument goed behandeld wil worden, men wil een goed gevoel overhouden aan het contact met de organisatie. Als men een goed gevoel heeft over de organisatie zal men deze organisatie aanbevelen aan anderen. T-mobile heeft dit aan den lijve ondervonden de afgelopen week.
Lees ook:T-Mobile ontwikkelt applicaties voor smartphones
Lees ook:T-Mobile zet Twitter in voor service en verkoop
Lees ook:iPhone 4 chaos bij T-Mobile
Lees ook:Online shoppen voor het goede doel
Lees ook:Hunkemöller haalt €33.282 op voor borstkankeronderzoek