Column: Shoppen bij Bonprix? Doe het niet!

Een badkamerkastje, hoe moeilijk kan het zijn? Heel moeilijk, kan ik je vertellen. Begin dit jaar heb ik een appartement betrokken en de bescheiden badkamer kon wel een kastje gebruiken. Geen grote kast of een meubeltje dat je onder de wasbak wegwerkt, maar ik wilde een klein kastje om naast de wasbak te zetten. Bij Ikea of andere meubelwinkels kon ik het niet naar mijn zin vinden, maar bij Bonprix zag ik online een kastje dat mijn goedkeuring wel kon wegdragen.

Toegegeven: het is niet een heel mooi kastje. Maar, zo beredeneerde ik, voor 40 euro een prima kastje om de tijd mee te overbruggen tot ik iets vond wat echt naar mijn zin was. Het kastje, genaamd Saskia, zou hoe dan ook charmanter staan dan de doos van het kerstpakket waar ik nu mijn toiletartikelen in bewaar.

Afijn, 25 juli plaatste ik de bestelling voor het kastje Saskia, welke op de website inmiddels ‘stoelhoes Perke’ wordt genoemd. Betaling zou per acceptgiro geschieden. Ik kreeg per mail een opdrachtbevestiging en binnen 7 dagen zou Saskia worden bezorgd. Dat bezorgen kostte me maar 5 euro, een prima koop.

Dacht ik.

Enkele dagen later kwam er alleen een brief van Bonprix. “Wegens richtlijnen van onze financiële afdeling vragen wij u de bestelling onder rembours (rechtstreeks aan de bezorgen van Selektvracht) of voorafgaand per creditcard aan ons te betalen”, schrijft Yvonne Kruijt me van de klantenservice. Betaling per acceptgiro was niet meer mogelijk. En het doorgeven van mijn creditcard nummer (inclusief de drie geheime nummers aan de achterkant van de pas) kon telefonisch.

Nu weet ik niet of u wel eens Kassa, Radar of een ander consumentenprogramma kijkt, maar met het doorgeven van je creditcard-gegevens dien je heel voorzichtig te zijn.
Mijn eerste reactie: stik er maar in, de klant is koning en deze koning gaat wel ergens anders shoppen. Maar toen hoorde ik een stemmetje in mijn hoofd – welke verdacht veel op die van mijn moeder leek – “Daar heb je alleen jezelf maar mee.” Aangezien ik nogal een driftig karakter heb in deze gevallen, besloot ik naar het stemmetje te luisteren.

Zes dagen later plaatste ik opnieuw de bestelling voor Saskia. Volgens de website kon dan nog steeds per acceptgiro, nergens werd aangegeven dat dit geen optie zou zijn. Maar ik koos er dit keer voor per iDeal te betalen. Een veilige manier om het geld direct van mijn rekening af te schrijven.

In de orderbevestiging die opnieuw meteen volgde, stond opeens dat Saskia in mijn kleuren was uitverkocht. Maar Yvonne Kruijt had me in het schrijven beloofd, dat er een kastje achtergehouden zou worden voor me. Dus ik besloot het uitverkocht even te negeren.

Er ging een week voorbij. En nog een. Op 16 augustus stuurde ik een mailtje aan de Klantenservice met alle klantnummers, orderbevestigingen en andere data bijgevoegd. Ik wilde nu toch wel weten waar mijn Saskia bleef.

Yvonne Kruijt mailt het volgende op 18 augustus: “U meldt ons dat u uw bestelling voor het kastje Saskia nog steeds niet ontvangen heeft. Na controle blijkt dat wij geen nieuwe bestelling ontvangen hebben met betaling per Ideal. Wenst u de huidige bestelling alsnog te laten doorgaan onder rembours?” Yvonne Kruijt sloot dolkomisch af met de groet ‘tot binnenkort op Bonprix.nl!’ maar ik had helemaal geen zin meer om bij deze toko ook maar iets te bestellen.

Maarja, mijn geld was dus afgeschreven en de enige manier om Saskia alsnog te laten bezorgen, was dubbel betalen. Ik werd verdrietig en boos. Dezelfde dag stuurde ik een lange mail met mijn verhaal, een kopie van de orderbevestiging, een screenshot van mijn bankrekening waar het afschrift naar Bonprix ook onder viel en het verzoek meteen te bezorgen of meteen terug te betalen.

Bonprix hulde zich in stilzwijgen.

Dan komt het moment dat je besluit de Klantenservice maar is te bellen. Gelukkig geen 0900-nummer maar gewoon 013, lokaal in Tilburg. Eerst mezelf flink opgefokt om scherp over te komen. Dat opfokken lukte nog beter nadat Bonprix me eerst tien minuten in de wacht parkeerde met verschrikkelijke muzak en het herhaalde verzoek vooral later terug te bellen als het rustiger was.

Vervolgens kreeg ik dus eindelijk iemand te pakken. Niet Yvonne Kruijt die me tot nu toe telkens had bericht, maar ene Jochem de Bruin. De opdracht was nooit bij ze binnengekomen en ook de betaling kon Jochem niet herleiden. Maar met het doorgeven van allemaal transactiegegevens gaat hij zijn best doen dat te herstellen. Vervolgens kan Bonprix dan alleen terugbetalen – als die betaling dus überhaupt wordt teruggevonden – en niet alsnog Saskia opsturen. Daarvoor moet ik opnieuw een opdracht plaatsen.

Inmiddels zijn we bijna twee weken verder en heb ik niets meer van Bonprix gehoord. Een zoekopdracht via Google (waarom deed ik dat niet eerder?!) leert me dat veel mensen wel tot 3 maanden moeten wachten op restitutie – als die al komt.

Daarom het hartgrondige advies: koop nooit maar dan ook nooit via Bonprix. Het is de slechtste thuiswinkelorganisatie die ik ooit heb meegemaakt.

Herman Roggeveen

Lees ook:Actie Thuisbezorgd.nl niet soepel verlopen
Lees ook:Wehkamp komt met vernieuwde app
Lees ook:Loden Leeuw voor Maarten van der Weijden en Bonprix
Lees ook:Leen Bakker en Albert Heijn de dupe van fake klantenservice op Facebook
Lees ook:AH ziet af van betalen met vinger