Goede klantenservice juist nu van belang

Goede klantenservice is voor 84% van de consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economie, goede service nog belangrijker te vinden. Drie op de tien is zelfs bereid 7% meer te betalen als zij weten dat het bedrijf een goede service biedt. Toch doen organisaties, in deze tijd waarin groei moeizaam is, daar onvoldoende moeite voor. Meer dan de helft van de Nederlanders vindt dat bedrijven zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen of er zelfs minder aandacht voor hebben. Daardoor lopen zij substantiële omzetgroei mis. Dit blijkt uit de Nederlandse resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en de voorkeuren van consumenten op het gebied van service.

84% van de respondenten doet liever zaken met een bedrijf dat zijn klantenservice op orde heeft. De drie bepalende factoren zijn daarbij : ‘krijg ik waar voor mijn geld’, ‘weet ik dat het bedrijf mijn probleem gaat oplossen’ en de ‘servicekwaliteit’. De helft van de Nederlanders vindt dat service juist nu nog belangrijker is geworden. Ondanks dat, vindt maar een kwart dat bedrijven hun servicebeloftes waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft vindt dat organisaties zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen en één op de tien is van mening dat zij het hele servicebeleid voor lief nemen. Dit is opvallend omdat drie van de tien respondenten zegt bereid te zijn 7% meer te besteden bij bedrijven die goede service verlenen.

De drie belangrijkste factoren die consumenten laten meewegen of zij zaken willen doen met een bedrijf hebben te maken met klantenservice: persoonlijke ervaring (88%), de reputatie van het bedrijf of merk (82%), wordt het bedrijf aanbevolen door vrienden of familie (73%).

Een meerderheid van de consumenten (84%) is ook eerder bereid opnieuw in zee te gaan met een bedrijf als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70%). Zij zullen ook eerder iets positiefs zeggen over een bedrijf als daarnaar wordt gevraagd, dan iets negatiefs. Hebben klanten een slechte service gehad dan zijn zij eerder geneigd een brief te schrijven aan het bedrijf of de manager daarop aan te spreken dan als zij prima service hebben gekregen.

Zes van de tien klanten (62%) zegt nooit meer met een bedrijf zaken te willen doen na een slechte behandeling. Maar als consumenten weten dat het bedrijf hen in het verleden goed heeft geholpen wil een meerderheid het bedrijf wel een tweede kans geven. Eén op de drie vindt dat een bedrijf twee keer in de fout mag gaan.

Lees ook:Goede klantenservice… of goodbye
Lees ook:Leen Bakker en Albert Heijn de dupe van fake klantenservice op Facebook
Lees ook:T-Mobile zet Twitter in voor service en verkoop
Lees ook:Consument somberder over economie
Lees ook:Apple verdient vijftig miljoen euro per dag!