Ai ai ai ai! Dat doet zeer! Ben je als bedrijf zo fanatiek bezig je Facebook-account up to date te houden en klanten met klachten zo goed mogelijk te woord te staan, word je de dupe van iemand die doet alsof ‘ie de klantenservice van je desbetreffende bedrijf is.
Sinds korte tijd is het account ‘De Klantenservice‘ actief op Facebook. Tot groot vermaak van heel veel internetters reageert dit account bij verschillende bedrijfspagina’s op Facebook op klachten van klanten. Een voorbeeld waarin De Klantenservice doet alsof zij namens Albert Heijn spreken:
In dit geval is de reactie van ‘De Klantenservice’ nog erg mild. Maar wacht tot iemand bij Leen Bakker klaagt over de onfatsoenlijke klantenservice…
Naast de Leen Bakker en Albert Heijn kregen ook bedrijven als PostNL, Mac Donalds, Ziggo en de Efteling het online te verduren.
De nietsvermoedende klagende klanten op Facebook zijn veelal op z’n zachtst gezegd niet blij met ‘De Klantenservice’. Ik kan me zo voorstellen dat ook de betreffende bedrijven niet blij zijn met deze ‘klantenservice’. De Klantenservice zelf heeft echter inmiddels een enorme schare fans op Facebook; al meer dan 43.000 mensen liken de pagina van De Klantenservice en de berichten worden massaal gedeeld.
Voor de ‘getroffen’ bedrijven zit er mijns inziens maar één ding op: ervoor zorgen dat hun webcare-afdeling beter wordt, sneller wordt en ervoor zorgen dat klanten bij voorbaat al niets te klagen hebben. Alleen op die manier kunnen ze ‘De Klantenservice’ voor blijven, want het lijkt erop dat geen enkel bedrijf ontkomt aan de snelheid van ‘De Klantenservice’.
Lees ook:Verwondingen door Albert Heijn-messen zorgen voor hilariteit op Twitter
Lees ook:Nederlands bedrijfsleven lost steeds meer klachten online op
Lees ook:Albert Heijn introduceert nieuwe Bonuskaart
Lees ook:Goede klantenservice juist nu van belang
Lees ook:Albert Heijn haalt zoutjes terug
Aangezien de reacties niet verwijderd worden ga ik er van uit dat die bedrijfen het helemaal niet zo erg vinden.
Zouden ze zich er wel aan storen zouden die reacties snel weggehaald worden (beheerder van een Facebookpagina kan commentaren gewoon verwijderen he).
Onder het mom ‘slechte reclame is ook reclame’ kunnen bedrijven hier inderdaad best blij mee zijn. Ik kan me alleen niet voorstellen dat wanneer de klagende klanten niet doorhebben dat ze met een fake klantenservice te maken hebben (en er zijn best veel klagende klanten die dat niet doorhebben) dat zij ooit weer een tevreden klant worden. Wat dat betreft is er voor de ‘getroffen’ bedrijven nog wel winst te behalen.
Misschien denken ze wel zoiets van “Wie te dom is het door te hebben hoeven wij ook niet als klant”
. En zo verliezen ze misschien 1 of 2 klanten maar winnen door de reclame wel de nodige klanten.
Daar komt nog bovenop dat dit viral gaat en die klanten zichzelf misschien wel terugzien en tevens erkennen dat ze in de maling genomen zijn.
Het lijkt me wel erg vervelend dat een ander de vragen van jou gaat beantwoorden. Zolang het op een leuke manier gaat is nog tot daar aan toe. Maar het kan ook zeker schade aanbrengen aan het imago van het bedrijf. Als serieus bedrijf zijnde lijkt me dat niet de bedoeling. Als groot bedrijf zou ik dit account zonder twijfer laten blokkeren door Facebook.
veen bedrijven laten ook al blijken het niet leuk te vinden en verwijderen de reacties en dreigen zelfs met juridische stappen.
Anderen (Appie bv)geven aan het als uitdaging te zien hun webcare te blijven verbeteren.
En weer anderen lachen er gewoon om en gaan dan verder met hun eigen webcare taken.